Opportunités et enjeux de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) est en train de révolutionner un grand nombre de secteurs d’activités, dont celui du commerce. Elle s’installe discrètement dans nos quotidiens. Elle a, dans le secteur du commerce, de remarquables atouts : d’une part, un important volume de données collectées dans le cadre des achats en ligne et, d’autre part, des réseaux sociaux.

Les enjeux

L’IA représente un outil puissant pour renforcer la compétitivité et stimuler l'innovation dans le secteur du commerce. Parmi ses nombreux avantages figurent la réduction des coûts grâce à la délégation de tâches répétitives aux machines, l'analyse et l'exploitation des données, l'optimisation de la stratégie marketing et du ciblage publicitaire ainsi que l'amélioration de l'expérience client. De plus, l'IA appliquée au commerce permet d'analyser un très grand nombre de produits, de prix et de comportements des consommateurs. Ses principales applications dans ce domaine incluent la recommandation de produits, la publicité ciblée et l'amélioration des services client. L'IA gagne également du terrain dans les points de vente physiques et devrait, dans les prochaines années, s'imposer comme un outil indispensable.

Amélioration du parcours d'achat dans les magasins de détail

L'utilisation de l'IA dans les magasins de détail améliore l'expérience client, facilite la prévision de la demande et la gestion des stocks. Une application notable de l'apprentissage automatique dans le commerce de détail est la vision par ordinateur. Cette technologie permet, entre autres, de fidéliser la clientèle en améliorant l'expérience en magasin, d'accélérer le processus d'achat grâce à l'analyse des habitudes d'achat des clients, d'optimiser l'agencement des rayons et de permettre la facturation automatique des produits pris en rayon. En ce qui concerne la prévision de la demande et la gestion des stocks, l'IA prédictive aide les commerçants à commander les produits en quantités suffisantes pour répondre aux besoins des clients, tout en évitant le surstockage, qui représente un coût élevé. Des start-ups ont entrepris de revitaliser le commerce des centres-villes en utilisant le potentiel des mégadonnées et de l'intelligence artificielle. Par exemple, la ville d'Arras a vu son taux de vacance passer de 17,5 % à 8 % en deux ans grâce à l'aide de MyTraffic pour soutenir sa stratégie de reconquête du centre-ville. Un autre exemple d'utilisation de MyTraffic est celui de la société de glaces italiennes Amorino, qui a souhaité optimiser l'implantation de son réseau. Cet outil a permis à l’enseigne de redessiner le maillage par région.

L'intelligence artificielle au service du commerce électronique

L'application de l'IA est particulièrement novatrice et dynamique dans le secteur du commerce électronique, où elle est en passe de transformer le commerce sur Internet. Les entreprises ont tout intérêt à favoriser le développement de l'intelligence artificielle conversationnelle pour continuer d'améliorer leur plateforme de e-commerce. ChatGPT, l'agent conversationnel développé par l'entreprise américaine OpenAI, agit comme un assistant à qui l'on peut poser toutes sortes de questions. Compte tenu des possibilités offertes par ChatGPT, certains estiment qu'il pourrait révolutionner le commerce électronique. Ses applications dans ce secteur incluent la création automatisée de contenus et de fiches produits, l'optimisation des campagnes publicitaires en ligne et du référencement, l'automatisation du service client grâce à des chatbots capables de traiter des questions formulées de diverses manières ainsi que la recommandation de produits.

Tookano, la start-up qui introduit l’IA dans les médias sociaux

En 2024, la start-up Tookano (Angers) lançait la commercialisation de son assistant community manager, une plateforme qui, grâce à l'intelligence artificielle, génère de manière autonome des contenus destinés aux réseaux sociaux. Cet outil innovant est conçu pour répondre aux besoins des TPE, PME et commerces. « Les TPE et les PME ont besoin d'une présence sur les réseaux, mais elles n'ont ni le budget, ni le temps, ni les ressources à y consacrer. Nous leur apportons cette visibilité à moindre coût », résume Philippe Aïn, fondateur de Tookano. Fonctionnant sous la forme d'une web application, cet assistant virtuel s'appuie sur l'adresse du site Internet d'une entreprise pour créer une ligne éditoriale tout en respectant sa charte graphique, afin de produire régulièrement des textes et des images à diffuser directement sur les différents réseaux sociaux du client. Les contenus sont personnalisables pour des publications ciblées, en fonction des besoins. « L'idée est de rendre le client le plus autonome possible ». Cette automatisation de la fonction de community manager séduit un public plus large que la cible initiale de la société angevine. « Nous avons des demandes de freelances, d'agences et d'entreprises qui voient dans notre solution un atout pour la productivité », précise Philippe Aïn. Parmi les ambitions de la plateforme, on retrouve la volonté de garantir une visibilité régulière. « Il faut laisser le temps à ces solutions de se démocratiser. Pour l'heure, les commerces et petites structures commencent à se renseigner, à en mesurer le potentiel et à apprivoiser cette nouvelle solution. Cela permet de découvrir des outils clés en main, faciles à utiliser. Il faut attendre que la technologie soit acceptée dans les entreprises ». Comme le souligne Philippe Aïn, nous ne sommes qu'aux prémices de ces solutions qui, avec le temps, deviendront de plus en plus « intelligentes » et finiront par être capables de reproduire des émotions. Pour l'instant, l'IA reste encore très « arrogante », selon les mots de Philippe Aïn, et est principalement utilisée pour améliorer la productivité et l'efficacité. Elle n'est pas encore utilisée pour prendre des décisions stratégiques, mais cela pourrait changer. « Il n'est pas improbable que l'IA intervienne à des niveaux plus stratégiques, ce qui pourrait poser des problèmes sur le plan humain ». En effet, le futur de l'IA pourrait bien reposer sur une approche révolutionnaire connue sous le nom de « l'Arbre de la Pensée ». Cette méthode novatrice vise à améliorer la capacité des IA à raisonner et à appliquer la logique en imitant le processus de pensée humaine.

L’intelligence artificielle au service de la création

Frédéric Collet est passionné de chocolat au point d'en avoir fait son métier. Il peut être difficile d'imaginer l'IA s'intégrer dans le domaine de la gourmandise. Pourtant, cela fait déjà un an qu'un artisan chocolatier explore l'IA, notamment pour améliorer la communication de sa boutique située à Brissac-Quincé. Lui et son équipe expérimentent des solutions d'IA telles que ChatGPT, Copilot (Microsoft) ou Gemini (Google). « J'utilise l'IA pour m'aider parfois à rédiger des discours lorsque je dois m'exprimer en public. En amont, je saisis quelques mots-clés ainsi que mes idées, et l'IA me propose des suggestions. Il est essentiel que ces propositions traduisent exactement mes pensées. Le discours doit me ressembler. » Un autre usage consiste à solliciter l'IA pour trouver un nom à une nouvelle création pâtissière en fournissant à l'avance les ingrédients et parfums principaux pour obtenir une réponse pertinente. Bien sûr, Frédéric Collet utilise également l'IA pour sa communication sur les réseaux sociaux. « L'intérêt de l'IA, que ce soit pour trouver un nouveau nom de dessert ou pour communiquer, est de gagner du temps. L'objectif n'est pas de solliciter l'IA à plusieurs reprises sur un même sujet, mais de s'en tenir aux propositions faites et de trancher. » Lorsque l'inspiration manque pour la décoration des vitrines, l'IA est mise à contribution. « L'IA prend en compte les prérequis que nous mentionnons en amont et nous propose des idées adaptées. » Bien que Frédéric Collet soit encore novice dans l'utilisation de l'IA, il compte explorer davantage son potentiel. Parmi ses attentes, la création rapide de flyers en lien avec l'actualité (comme les fêtes de fin d'année), ou tout simplement la communication ; trouver un accord gustatif avec un ingrédient déjà choisi (par exemple, quel accompagnement pour la mandarine dans un gâteau ?) et, pourquoi pas, utiliser l'IA pour optimiser le temps de travail lors de journées particulièrement exigeantes et faciliter la gestion administrative. Bien que l'IA n'ait pas fini de dévoiler son potentiel technologique, elle montre ses limites dans un domaine : la production artisanale réalisée (pour l'instant) par la main de l'homme. « Nous, les artisans, exerçons des métiers physiques. Nous façonnons, travaillons la matière à la main et cela ne pourra pas disparaître. L'IA est assurément un outil performant, offrant une multitude de solutions et d'idées pour faciliter notre quotidien, à condition de bien cibler ses attentes et de ne pas s'éparpiller sur d'autres sujets. Le risque est de passer trop de temps sur l'IA, comme on peut le faire parfois sur les réseaux sociaux, et de perdre ainsi en efficacité. Il est essentiel, selon moi, de garder en tête son idée première et de rester maître de la décision. »

« Comment intégrer l’IA dans votre commerce »

En septembre dernier, la CCI de Maine-et-Loire a organisé un atelier découverte autour de l’IA, intitulé « Comment intégrer l’IA dans votre commerce ». Cet atelier avait pour objectif de présenter des solutions concrètes avec des démonstrations afin d’aider les commerçants à intégrer l’IA dans leur activité. Parmi les participants se trouvait Cédric Chevallier, gérant de l’enseigne indépendante « Opticiens Contemporains » à Angers. Bien qu’il n’utilise pas encore l’IA dans son activité, Cédric Chevallier s’intéresse au sujet. Il se dit à la fois surpris et parfois impressionné par le potentiel de l’IA, qui continue de faire parler d’elle. « Si je devais envisager l’utilisation de l’IA, je vois deux possibilités : d’une part, pour la communication sur les réseaux sociaux, où l’IA jouerait le rôle de community manager. Certaines applications développées par des start-ups répondent déjà à cet usage. D’autre part, l’IA pourrait être utile dans l’organisation et la gestion du magasin, où elle pourrait démontrer sa pertinence ». Comme pour toute innovation technologique, il existe un revers à la médaille. « L’IA nous permet d’accéder à des fonctions que nous ne pouvions envisager auparavant, faute de temps ou de connaissances, comme la publication de posts sur les réseaux sociaux. Cependant, l’IA risque aussi de faire disparaître certains métiers, comme ceux de community manager. Par ailleurs, s’appuyer sur l’IA pour certaines tâches ne doit pas nous faire perdre notre esprit critique. L’IA reste une machine, certes très évoluée, mais une machine ». En ce qui concerne l’utilisation de l’IA pour optimiser la gestion d’un commerce, Cédric Chevallier souligne un point crucial : l’humain. « Faire appel à l’IA peut être intéressant pour améliorer la rentabilité. Nous savons très bien que la plus grande dépense dans une entreprise est souvent liée à l’emploi de collaborateurs. Mais un collaborateur n’est pas seulement un coût : c’est une personne qui peut apporter beaucoup à l’entreprise, tant sur le plan humain que par sa créativité et sa capacité à proposer des idées. Il est donc essentiel de garder son esprit critique. L’IA est un outil formidable, mais il faut en rester maître. On ne peut pas tout lui demander, ce ne serait pas souhaitable selon moi ». De plus, Cédric Chevallier souligne que l’IA peut avoir un côté chronophage. « À trop vouloir tout optimiser, on risque de perdre du temps au lieu d’en gagner. Cela se produit déjà avec certains logiciels que nous utilisons. Les organismes médicaux ont mis en place des applications censées nous faire gagner du temps, par exemple pour remplir les dossiers de nos clients. Pourtant, nous réalisons que ce qui devait être un gain de temps notable ne l’est pas », concluant par ces mots qui pourraient résonner comme une réflexion d’anticipation : « Nous sommes loin d’être en mesure d’imaginer tout ce que l’IA pourrait nous apporter. Ce qui est certain, c’est qu’elle aura un rôle majeur dans le domaine médical, notamment en matière de diagnostic ».

Article écrit par Marianne Bourgeois (ANJOU ECO - n°78 - Février 2025)‍

Crédit photo : shutterstock_2437407169-IA dans commerce

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